Avant internet, il existait des guides spécialisés en version papier pour indiquer aux consommateurs quels étaient les meilleurs services disponibles dans une catégorie donnée. Guide des meilleurs restaurants, des hôtels et hébergements ou encore des campings pour les vacances d’été… Aujourd’hui, quand on cherche à connaitre les avis sur une entreprise, il y a les avis Google. Les retours de clients procurent un état des lieux de l’endroit ou des services délivrés par la compagnie et influencent grandement la décision finale des consommateurs. 

Dans cet article, nous vous proposons d’en apprendre davantage au sujet du référencement local, de Google myBusiness et des avis. Pourquoi est-il important de rendre son entreprise visible sur Google ? Comment les consommateurs utilisent-ils les avis Google ? Quelle influence cela peut-il avoir sur votre business ? Quels sont les facteurs les plus importants dans ces avis ? Tous nos conseils pour exploiter au mieux cette potentielle mine d’or de clients sont à retrouver dans cet article complet.  

Référencement local qu’est-ce que c’est ?

La visibilité sur internet est un critère de réussite d’une entreprise. Si vous adoptez une excellente stratégie de communication, mais que son contenu n’est pas visible, impossible d’espérer des résultats probants. Lorsque l’on gère une entreprise, il est crucial d’assurer son image de marque en ligne. Cela passe par un site web fonctionnel et bien construit, mais également un bon référencement naturel afin d’y attirer du trafic. 
Le référencement local correspond à votre positionnement sur les résultats de recherche dans la zone géographique de votre entreprise. Selon l’échelle, cela peut correspondre à une rue, une ville, une communauté de commune ou bien même la région ou pourquoi pas le pays. Ce référencement se travaille et il y a un outil indispensable pour cela : Google MyBusiness. 

Google MyBusiness et référencement local

Avec Google MyBusiness, vous disposez de la possibilité de faire figurer votre entreprise sur la carte Google Maps et d’apparaître quand les internautes recherchent les services que vous dispensez et le nom de la localisation de votre entreprise. En utilisant la requête « développeur web Marseille » vous tombez rapidement sur mon site internet. 

Sur votre page Google MyBusiness, vos clients pourront laisser leurs avis. Un avis c’est une note comprise entre 1 et 5 étoiles et un commentaire. Il peut également être agrémenté d’une ou plusieurs photos. Ces avis sont extrêmement importants, car de plus en plus de consommateurs avouent consulter les avis Google sur une entreprise locale avant de faire appel à ses services. Vous le faites probablement aussi. Regarder les avis d’un restaurant avant de réserver une table est devenue une habitude. Il est très important de considérer que la majorité de vos clients font probablement la même chose avec votre entreprise. $

Impact des avis Google sur votre entreprise

Des études du Local Consumer Review Survey ont montré que les avis Google positifs influencent 91 % des consommateurs et les rendent susceptibles de faire appel aux services de l’entreprise. Dans le même sens, 82 % avouent être rebutés par des avis négatifs et se fier à ce que les autres consommateurs ont pensé de l’entreprise. 

Il faut savoir qu’un consommateur lit en moyenne une 10ène d’avis avant de décider s’il va oui ou non faire appel aux services d’une entreprise. La réputation en ligne a donc une importance capitale sur la quantité de clients à franchir les portes de votre entreprise. D’après les chiffres de ces mêmes études, 97% des consommateurs qui se préoccupent des avis Google à propos d’une entreprise ne s’arrêtent pas aux commentaires des clients. Ils lisent également les réponses des entreprises. Il est donc crucial de ne pas négliger les avis Google de votre business. 

Révision des entreprises locales 

Vous l’avez compris, les avis Google et le référencement local sont deux piliers de la réussite d’une entreprise. Maintenant, il convient d’étudier comment les consommateurs laissent des avis et comment utiliser cet outil et le transformer en atout de communication. À travers une série de statistiques, nous vous proposons d’en apprendre davantage sur le comportement des consommateurs et comment ils effectuent leurs recherches d’entreprise en ligne. 

À quelle fréquence les consommateurs font-ils des recherches à propos des services d’une entreprise locale ? 

Les chiffres sont sans appel : 90 % des consommateurs ont déjà utilisé internet pour rechercher une entreprise locale lors de la dernière année. 33 % des consommateurs le font quotidiennement alors qu’ils n’étaient que 27 % en 2019. Enfin, 75 % des 18-55 ans recherchent des entreprises sur le web de manière hebdomadaire. Seulement 35 % des plus de 55 ans le font. 

C’est donc un public assez jeune (âgé de moins de 55 ans) qui a pris le réflexe de rechercher les services d’une entreprise en ligne. 

Combien de consommateurs lisent les avis Google sur les entreprises locales ? 

Ce chiffre peut vous surprendre. Or, pas moins de 82 % des consommateurs se renseignent sur les entreprises locales avec les avis en ligne ! Et ce chiffre augmente chaque année. 

Quels sont les secteurs d’activités les plus concernés par la lecture d’avis en ligne ? 

Tous les secteurs d’activités ne sont pas affectés de la même manière par la lecture des avis en ligne. Voici la liste de ceux pour lesquels les consommateurs sont les plus susceptibles de vérifier les avis sur Google avant de faire appel aux services de l’entreprise. 

  • Restaurants
  • Épiceries
  • Services médicaux / paramédicaux / santé
  • Boutiques de vêtements 
  • Hôtellerie 
  • Divertissements
  • Mécanique et automobile 
  • Cheveux et beauté 
  • Services pour les animaux 
  • Concessionnaires / vente de véhicules

Comportement des consommateurs après lecture des avis

Plusieurs réactions sont à considérer de la part des consommateurs après la lecture des avis Google à propos de votre entreprise. Elles vont dépendre de la façon dont sont formulées les critiques, si elles sont positives ou négatives, mais également des réponses de votre entreprise. Voyons donc quelles sont les différentes réactions.

Consommateur après avoir lu des critiques positives

  • Visite du site internet de l’entreprise
  • Recherche d’avis supplémentaires
  • Visite physique de l’entreprise 
  • Contact d’autres entreprises 
  • Contact de l’entreprise 

Obtenir des avis positifs n’est donc pas une finalité. Cela ne permet pas toujours de lever la méfiance des consommateurs et c’est bien normal. Cependant, 91% des consommateurs affirment que les avis positifs les rendent plus susceptibles de faire appel à l’entreprise en question. Bien évidemment, ce qui rend un avis positif est totalement subjectif et certains consommateurs vont considérer des notes et commentaires comme positifs et d’autres non. 

Impact des avis en ligne par rapport aux recommandations personnelles

Étonnement, le ¾ des consommateurs font autant confiance aux critiques lues en ligne qu’aux recommandations de leurs amis ou famille. Et ce chiffre atteint les 90% quand on s’intéresse à la classe d’âge 35-54 ans. Ce qui n’est pas le cas des plus jeunes qui préfèrent faire confiance aux recommandations de l’entourage. 

Qu’est-ce qui définit un avis positif ? 

C’est une question difficile. Comme énoncé précédemment, un avis pourra être positif pour un consommateur, mais négatif pour un autre. En revanche, une tendance se dessine et certains facteurs semblent avoir une importance capitale dans les avis :

  • Les avis récents comptent davantage
  • La note globale de l’entreprise 
  • La quantité d’avis émis sur l’entreprise 
  • Est-ce que les avis semblent légitimes ?
  • Quelle est la nature des critiques existantes ? 

Quantité d’étoiles nécessaire pour que les consommateurs emploient les services d’une entreprise  

Les étoiles permettent de mettre une note aux entreprises. Elles reflètent globalement le niveau d’appréciation des clients précédents. Une entreprise n’ayant pas reçu de note à 5 étoiles est donc susceptible de perdre 12% de clients. Seulement 53 % des consommateurs seraient enclin à utiliser les services d’une entreprise ayant moins de 4 étoiles de moyenne. Le public âgé de 55 ans et plus serait également le moins susceptible de pardonner une note assez faible. 

La note moyenne des étoiles est un excellent argument de vente. Si vous disposez d’une note moyenne supérieure à 4 étoiles, vous pourrez l’utiliser pour convaincre vos prospects. 

Répondre aux avis Google des clients 

Le chiffre a déjà été annoncé dans l’article : 97 % des consommateurs lisent et tiennent compte des réponses des entreprises aux avis de leurs clients. C’est un chiffre énorme qui démontre l’importance capitale de la formulation de la réponse faite aux avis. Cela est une chance de démontrer publiquement le visage de votre entreprise et de votre service client. En répondant rapidement, de manière polie et en apportant des éléments concrets, vous augmentez vos chances de séduire les lecteurs de vos avis Google. Les réponses aux avis sont une opportunité pour raconter votre version des faits et ainsi, peut-être faire changer d’avis le critique. 

Comment bien répondre aux avis des consommateurs ? 

Il est toujours bon de se remettre en question. Face aux critiques négatives, il est inutile de foncer tête baissée. La plupart des entreprises acceptent la critique et l’utilisent pour améliorer leurs prestations. Si le commentaire négatif n’est absolument pas justifié, il peut être intéressant de donner votre version des faits. Dans tous les cas, il est totalement improductif d’ignorer les commentaires négatifs. Cela pourrait dissuader de potentiels clients. Il faut également répondre aux commentaires positifs. Remercier les clients de prendre le temps de laisser leur avis. Cela démontre que vous êtes prêt à entendre ce que vos clients ont à dire et encouragera les futurs clients à faire part de leur retour d’expérience.

Faut-il inviter les consommateurs à laisser un avis sur son entreprise ?  

La réponse à cette question peut sembler évidente après lecture de cet article. Il est cependant important de considérer le pourquoi. Demander un avis peut avoir un impact négatif, il donc intéressant de réfléchir à la manière la plus appropriée de le faire. Ces dernières années, le nombre de consommateurs ayant laissé un avis après y avoir été invités a bien augmenté. Ce chiffre est passé de 70 à 76 % en un an seulement. Alors, comment demander à ses clients de laisser un avis ? 

Meilleures façons de demander un avis à ses clients 

Vous disposez de plusieurs options :

  • En personne à l’issue du service rendu 
  • Dans un e-mail à votre base de données client
  • Par téléphone 
  • Sur le reçu donné au client 
  • Par SMS 

La demande en personne à l’issue du service se détache et semble être la plus efficace. Les consommateurs aiment de moins en moins être contactés en personne. Demander un avis avec le sourire lors de la vente est vraisemblablement l’option qui rapporte le plus d’avis positifs, mais surtout constructifs. 

Importance du référencement local et des avis Google My Business : conclusion

Vous voici désormais convaincu : les avis Google et le référencement local sont capitaux pour le succès d’une entreprise. Ils apportent un flux de client non négligeable, mais peuvent également se retourner contre vous si votre entreprise ne fournit pas des services à la hauteur des attentes de ses clients. Pour optimiser, il faudra naturellement tout mettre en œuvre pour satisfaire vos clients. Répondre aux critiques négatives avec diplomatie et en prenant du recul permet de limiter la casse et peut parfois devenir séduisant. Mais ne négligez pas pour autant les clients élogieux au sujet de vos services. 

En capitalisant des avis positifs, votre entreprise augmentera sa popularité à l’échelle locale. Cela permettra de décider de plus en plus de clients à faire appel à vous plutôt qu’à vos concurrents. L’outil Google My Business est également une source non négligeable de trafic sur votre site internet. Les internautes en quête de services vont tomber sur votre page Google My Business, lire les avis des anciens clients et s’ils sont séduits, visiteront très probablement le site internet associé à cette page. 

Si vous tenez une boutique de e-commerce, les avis sur votre site seront largement impactés par la fluidité de votre site. Vous désirez un audit des performances, une refonte ou une amélioration de votre site de vente en ligne ? N’hésitez pas à me contacter pour que nous élaborions ensemble une stratégie d’amélioration des performances de votre site. 

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