Il y a une quinzaine d’années, programmer un petit robot capable de répondre à des questions simples nécessitait des compétences très poussées en codage ainsi que du matériel adapté. De nos jours, le chatbot est accessible à tous et il n’est même pas nécessaire d’aligner deux lignes de code. En matière de relation client, il s’agit d’un outil redoutable. Rapide et disponible 24h sur 24, si ce robot conversationnel ne peut pas remplacer un humain, il permet néanmoins d’améliorer considérablement la satisfaction des clients et utilisateurs de votre site internet. En intégrant un chatbot dans votre stratégie de marketing digital, il faudra tout de même prendre quelques précautions. Dans ce dossier complet, découvre ce qu’est concrètement un chatbot, comment cela fonctionne et pourquoi ils sont déterminants pour maintenir une bonne satisfaction client.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le mot chatbot vient de l’association du « chat » système de messagerie instantanée et du mot « robot ». C’est un programme qui est capable de dialoguer avec les internautes. Cet outil automatisé de relation client s’inspire de l’intelligence artificielle et permet de répondre à des questions simples.
Au même titre que les assistants vocaux d’Apple (Siri), de Google (Google Assistant) ou d’Amazon (Alexa), le chatbot répond aux questions des utilisateurs de votre site internet. Il fournit des renseignements sur vos produits, services ou encore les horaires d’ouverture de votre entreprise. Tout cela est automatisé et vous n’avez pas besoin d’intervenir.
Il faudra lors du paramétrage, anticiper correctement les questions que pourraient se poser les visiteurs de votre site afin d’en intégrer les réponses.
À quoi sert concrètement le chatbot ?
Les spécialistes du marketing ont réussi à utiliser les robots conversationnels afin d’améliorer grandement l’expérience client.
Que ce soit pour votre site internet ou via le Messenger de la page Facebook de votre entreprise, mettre en place un robot de communication pour le service client est très avantageux. À condition que cela soit paramétré correctement et de respecter quelques précautions, le chatbot va :
- Réguler et désengorger votre service client
En répondant aux questions les plus courantes et aux réponses aisées, il vous permettra de vous concentrer uniquement sur les questions les plus pertinentes et complexes.
- Renforcer la satisfaction client
En étant actif 24h sur 24 et 7 jours sur 7, le chatbot permet d’apporter une réponse instantanée des internautes en quête d’immédiateté. Et pour cause, près de 60 % des consommateurs effectuent leurs achats en ligne le soir et le week-end. À ces périodes-là, seulement 50 % des services clients sont disponible. Le chatbot permet d’apporter une présence très appréciée pour les consommateurs indécis qui cherchent un dernier renseignement avant de mettre un article dans leur panier.
- Simplifier le processus de vente
- Permettre de réduire les coûts de votre service client
- Contribuer à la fidélisation de vos clients
Avec les avancées de la technologie, les chatbots peuvent acquérir des systèmes d’apprentissage automatiques qui les rendent capables d’apprendre de leurs conversations avec les utilisateurs. Leurs interactions prennent de plus en plus des formes naturelles. Les progrès de l’intelligence artificielle permettent désormais d’atteindre un taux de satisfaction sur les réponses des automates conversationnels très élevés.
Les erreurs à ne pas commettre lors de la conception d’un chatbot
Le chatbot a beau être un outil de service client exceptionnel, il n’est cependant pas adapté à toutes les formes d’entreprises. Afin qu’il s’intègre au mieux dans votre stratégie marketing et apporte une réelle valeur ajoutée, il est très important d’éviter certaines erreurs.
Créer un chatbot juste parce que c’est bien vu
Concrètement, si vous créez un chatbot et qu’il n’apporte rien de particulier aux utilisateurs de votre site, il aura l’effet inverse de ce qui est désiré. Au lieu d’apporter des réponses aux visiteurs, il leur fera perdre leur temps et l’expérience utilisateur sera négative. Avant de vous lancer dans la création d’un chatbot, il est important de vous demander quels en seraient les objectifs. Cela passe par un audit interne de votre service client, et déterminer si l’automate avait vraiment un impact positif sur ce dernier.
Ne pas s’adapter correctement à la clientèle
À l’instar de toutes les démarches marketing, il est crucial de définir à l’avance à qui sera destiné le chatbot. Pour cela, il est indispensable de créer des personas et de voir comment chacun d’entre eux pourrait bénéficier du chatbot. Identifier clairement les besoins des utilisateurs vous permettra de définir plus facilement les scénarios conversationnels.
Si vous avez une excellente connaissance de votre clientèle cible, votre chatbot pourra répondre directement à leurs attentes et apportera le support recherché. En anticipant bien les questions fréquemment posées par les utilisateurs, vous pourrez leur apporter les réponses adaptées et améliorer l’expérience utilisateur.
Avoir des attentes trop élevées
S’ils sont de plus en plus performants, les automates conversationnels ne sont pas encore au niveau des humains. Ils ne remplacent pas votre service client, il permet uniquement de le désengorger. Il ne faut donc pas attendre du chatbot qu’il apporte des réponses aux problématiques complexes et aux questions les plus exigeantes.
Par exemple, le chatbot sera tout à fait capable de donner au client la procédure à suivre pour bénéficier d’un remboursement, en revanche, il ne sera pas en mesure de traiter la demande lui-même.
Meilleurs outils pour créer un chatbot
Pour créer et développer votre chatbot, il existe une multitude d’options à votre disponibilité. Il n’est pas nécessaire de savoir coder pour le mettre en place, et même les novices en développement web y parviendront.
Chatbot pour site internet
Pour concevoir le chatbot de votre site internet, il existe plusieurs options différentes.
Si votre site est conçu sous WordPress, il sera possible de créer, paramétrer et gérer votre chatbot via le plugin Gobot. Il est complet, gratuit et simple d’utilisation.
Le plugin Woowbot a été mis en place pour venir renseigner les clients de votre boutique de e-commerce qui fonctionne sous Woocommerce.
Des solutions plus complexes, à destination de connaisseurs telles que Synapse et Iadvize permettent également de créer votre chatbot. Il sera notamment possible de paramétrer une ouverture de fenêtre pop-up sur des pages spécifiques de votre boutique afin d’apporter des conseils aux potentiels clients.
Chatbot pour service de messagerie
De nombreuses entreprises présentent sur les réseaux sociaux utilisent les services de messagerie instantanée tels que Messenger et Whatsapp pour apporter une assistance à leurs clients. Il est possible de créer un chatbot sur ces services de messagerie, sans pour autant nécessiter de savoir coder.
L’application Boostify permet de créer des chatbot destinés à Facebook Messenger. Cependant, la configuration est relativement complexe. Son robot peut également s’intégrer à un site WorPress.
Flow XO vous donne la possibilité de créer un chatbot pour de nombreux supports entre autres Gmail, Linkedin, Facebook ou encore Slack. Avec cette interface, il est possible de combiner chatbot et live chat. Ainsi, si le besoin s’en fait ressentir, l’utilisateur peut demander à être mis en relation avec un humain pour répondre à ses questions les plus complexes.
Vous êtes séduits par les automates conversationnels ? Vous avez besoin de conseils pour la mise en place d’un chatbot sur votre site internet ? Si magré toutes ces explications vous ne vous sentez pas capable d’installer un chatbot, n’hésitez pas à faire appel à nos services de développement web.
